Das Problem kennen Sie
Zwischen acht und zehn Uhr laufen die meisten Anrufe auf. Genau dann ist die Anmeldung besetzt, Patienten stehen am Tresen, und das Telefon klingelt parallel. Wer nicht durchkommt, versucht es später wieder oder ruft in der Praxis nebenan an.
Ein Telefonassistent ersetzt Ihre medizinischen Fachangestellten nicht. Er nimmt ihnen die Anrufe ab, die keine fachliche Einschätzung brauchen, und das sind erfahrungsgemäß die meisten.
Was der Assistent übernimmt
Übernimmt er
- Termine vereinbaren, verschieben und absagen, auch außerhalb der Sprechzeiten
- Rezept- und Überweisungswünsche aufnehmen und strukturiert an die Praxis übergeben
- Wiederkehrende Fragen beantworten: Öffnungszeiten, Urlaubsvertretung, Anfahrt, mitzubringende Unterlagen
- Rückrufwünsche mit Anliegen und Erreichbarkeit notieren
- Anrufe in der Warteschlange auffangen, statt sie ins Besetztzeichen laufen zu lassen
Übernimmt er nicht
- Medizinische Auskünfte oder Einschätzungen jeder Art
- Notfälle. Erkennt das System Hinweise darauf, gibt es sofort die Notrufnummer aus und stellt durch
- Entscheidungen über Dringlichkeit oder Behandlungsbedarf
- Gespräche, in denen jemand ausdrücklich eine Person verlangt
Diese Grenzen sind fest verdrahtet und keine Frage der Konfiguration. Ein System, das in einer Praxis medizinisch einschätzt, wäre ein Haftungsrisiko für Sie.
Schweigepflicht und Datenschutz
In keiner anderen Branche ist die Hürde so hoch. Deshalb steht hier, was zu klären ist, bevor irgendetwas eingerichtet wird.
Ärztliche Schweigepflicht, § 203 StGB
Die höchste Hürde, und sie liegt im Strafrecht. Ein Vertrag zwischen Praxis und Dienstleister hebt sie nicht auf. Zulässig ist die Einbeziehung mitwirkender Personen nach § 203 Absatz 3, wenn diese förmlich zur Geheimhaltung verpflichtet werden. Das gehört schriftlich geregelt, bevor das erste Gespräch läuft.
Gesundheitsdaten nach Art. 9 DSGVO
Schon der Anruf in einer Praxis ist ein Gesundheitsdatum, unabhängig vom Inhalt. Für die Verarbeitung braucht es eine Rechtsgrundlage, einen Auftragsverarbeitungsvertrag und die Aufnahme in Ihr Verarbeitungsverzeichnis.
Serverstandort und Trainingsnutzung
Wo die Sprachdaten verarbeitet werden und ob der Anbieter sie zum Training seiner Modelle verwendet, ist bei Patientendaten die entscheidende Frage. Für Praxen setzen wir deshalb andere Technik ein als für einen Handwerksbetrieb. Die Anforderungen bestimmen die Auswahl, nicht umgekehrt.
Kennzeichnungspflicht, Art. 50 KI-VO
Ein KI-System im direkten Kontakt mit Menschen muss sich als solches zu erkennen geben. Unsere Assistenten beginnen jedes Gespräch mit einem klaren Hinweis, dass hier eine digitale Assistenz spricht.
Was wir Ihnen nicht versprechen
Dass es für Ihre Praxis rechtlich sauber lösbar ist, lässt sich nicht pauschal zusagen. Es hängt an Ihrer Konstellation: welche Daten anfallen, welche Technik in Frage kommt, wo verarbeitet wird und was Ihre Kammer dazu sagt.
Im Erstgespräch gehen wir das durch. Kommt dabei heraus, dass die Anforderungen mit vertretbarem Aufwand nicht zu erfüllen sind, sagen wir das. Ein Projekt, das Ihnen ein Verfahren nach § 203 StGB einbringt, nützt uns beiden nicht.